Was Qualitätsmanagement nutzt und kostet

Kosten und Nutzen des QualitätsmanagementsIn vielen Unternehmen wird immer noch über Sinn und Unsinn eines Qualitätsmanagements gegrübelt und häufig als zu kostenintensiv abgetan. Solche Vorurteile zeigen, dass insbesondere der Nutzen und die Kostenaspekte nicht ausführlich durchdacht worden sind. Mit einem leistungsfähigen Qualitätscontrolling, lassen sich Vorurteile und falsche Erwartungen sehr schnell aufweichen. Doch welchen Nutzen hat das Qualitätsmanagement genau und welche Kosten verursacht es? Und wie lässt sich eine Qualitätskostenrechnung aufbauen?

Nutzen des Qualitätsmanagements

  • Interner Nutzen: Die internen Nutzenaspekte beziehen sich auf das Unternehmen selbst, z.B. auf die Effizienz der Unternehmensorganisation und auf die Beziehungen zu den Lieferanten. Damit gehen wiederum eine Vermeidung von Verschwendung sowie Zeitgewinne einher, die sich im ökonomischen Erfolg, also einer Kostensenkung für das Unternehmen auswirken.
  • Externer Nutzen:  Der externe Nutzen besteht in der Außenwirkung eines (zertifizierten) Qualitätsmanagements. Viele Aufträge bekommen Unternehmen nur, wenn sie ein zertifiziertes Qualitätsmanagementsystem, z.B. nach ISO 9001 oder AZAV nachweisen können.
  • Kundenzufriedenheit: Maßnahmen, Methoden und Werkzeuge des Qualitätsmanagements tragen in erheblichem Maße dazu bei, einen hohen Kundenzufriedenheitsgrad zu erreichen. Zünglein an der Waage sind vor allem die kundenbezogenen Prozesse, z.B. der Service, die Qualität der Beziehung zum Kunden sowie die räumliche Nähe zum Kunden. Ein hoher Zufriedenheitsgrad führt zu einer Steigerung der Kundenbindung. Dies hat auch Auswirkung auf die Kostenseite: Bei einer Erhöhung der Kundenbindung amortisieren sich die Kosten für die Neukundenwerbung über einen längeren Zeitraum, treue Kunden kaufen mehr und ertragreichere Dienstleistungen, die Kosten für die Betreuung zufriedener und langjähriger Kunden sind niedriger als bei Neukunden oder unzufriedenen Kunden und zufriedene Kunden empfehlen anderen potenziellen Kunden die jeweilige Dienstleistung weiter, so dass das Unternehmen schlussendlich davon profitiert.

Kosten des Qualitätsmanagements

Trotz des offenkundigen Nutzens des Qualitätsmanagementsystems entstehen Kosten für qualitätsrelevante Prozesse. Aufgabe des Managements ist es diese zu erfassen, zu analysieren und diese auf ein Minimum zu reduzieren. Voraussetzung dafür ist, die Kostenarten übersichtlich darzustellen.

In der traditionellen Systematik gibt es folgende vier Kostenarten:

  • Fehlerverhütungskosten: Kosten, die durch Fehler vermeidende und vorbeugende Maßnahmen vor Beginn des Dienstleistungserbringungsprozesses verursacht werden (Kosten für Qualitätsschulungen, für die Einführung und Weiterentwicklung eines Qualitätsmanagementsystems, für die Prüfplanung etc.).
  • Prüfkosten: Personal- und Sachkosten, die bei der Durchführung  von Qualitätsprüfungen anfallen (Kosten für Eingangs- und Endprüfungen, Kosten für die Prüfdokumentation etc.).
  • Interne Fehlerkosten: Entstehen immer dann, wenn bereits Fehler aufgetreten sind. Sie liegen noch im Einflussbereichs des Unternehmens (Kosten für Nacharbeit, für Wiederholprüfungen, für die Fehlerursachenanalyse etc.).
  • Externe Fehlerkosten: Werden erst in der Gegenwart des Kunden entdeckt (Kosten für Gewährleistung, für Haftung, Kulanz etc.).

 

Neuere Gliederung der Kostenarten:

  • Übereinstimmungskosten: Kosten, die entstehen, um die Fähigkeit zur Erbringung fehlerfreier Dienstleistungen zu schaffen und zu erhalten. Übereinstimmungskosten, die überwiegend als Gemeinkosten anfallen, sind bekannt und planbar. Sie umfassen Fehlerverhütungskosten sowie die Prüfkosten für den präventiven Teil des Qualitätsmanagements.
  • Abweichungskosten: Kosten, die durch interne und externe Fehler verursacht werden. Sie fallen für eine Behebung der Abweichungen an und sind nicht geplant, vermeidbar und lediglich abschätzbar. Abweichungskosten, die überwiegend als Einzelkosten anfallen, bestehen aus Fehlerkosten und dem Teil der Prüfkosten für präventive Maßnahmen.
  • Qualitätsfolgekosten: Kosten, die durch ein verändertes Kundenverhalten bedingt sind. Es handelt sich hier primär um entgangene Umsätze, weil Kunden bei anderen Anbietern die Leistung in Anspruch genommen haben oder weil sich ihre Kaufbereitschaft verringert. Die Qualitätsfolgekosten sind nur sehr schwer bestimmbar. Wenn sie erfassbar sind, können sie den Abweichungskosten zugerechnet werden.

 

Einführung einer Qualitätskostenrechnung

Um der Geschäftsleitung Rechenschaft über die Wirtschaftlichkeit des Qualitätsmanagements abzulegen, ist es erforderlich eine Qualitätskostenrechnung aufzustellen. Dazu muss die Geschäftsführung sämtliche Kosten erfassen, sie  analysieren und diese innerhalb eines Qualitätskostenreportings über einen längeren Zeitraum erfassen und vergleichen. So lassen sich Entwicklungen und Trends erkennen.

Um den Nutzen des Qualitätsmanagements in Zahlen darstellen zu können, eignen sich entsprechende Kennzahlen. Sie beziehen sich auf Qualitätskosten und Produktivitäten. Kennzahlen sind z.B. Kennzahlen zum Kaufverhalten (Wiederkaufrate, Umsatz aus Weiterempfehlungen, Anzahl der Kundenabwanderung etc.). Es lohnt sich die Kennzahlen in Kennzahlensystemen abzubilden, da man mit Hilfe einzelner Kennzahlen keine komplexen Informationen abbilden kann.

Wenn Sie mehr zum Thema Kosten-Nutzen und Kennzahlen des Qualitätsmanagements erfahren möchten, dann besuchen Sie das CERTQUA-Seminar “Kennzahlen – Qualität in Bildungseinrichtungen messbar gestalten“.

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